Как убедиться в том, что сервис безупречен

Преамбула

Я давний лояльный клиент сервисного центра по ремонту яблочной техники. Ребята помнят мои заказы, выдали скидочную карту, присылают смс с напоминаниями, когда можно забрать спасенный iPad или MacBook, а после ремонта заботливая девушка-менеджер звонит мне, чтобы проверить работу своих коллег, благодарит за посещение и задает мне вопросы. Поэтому я легко и с удовольствием рекомендую их всем, у кого что-то сломалось. Так забота превращается в лояльность, лояльность в рекомендации, а рекомендации в новых клиентов.

Я давно собирался ввести контроль качества и удовлетворённости сервисом в Эпике, а тут мы как раз очень вовремя вернули позицию менеджера по счастью и постоянная и круглосуточная забота о клиентах теперь её прямая обязанность.

Как понять, что клиенты довольны?

С первого дня работы мы получаем положительные отзывы. Я знаю, что из самого первого пробного набора два человека работают по специальности, но отлично знаю и то, что наша программа и наша организация тогда была наивной и смешной. Однако, все это время мы разговаривали с клиентами и добавляли новые инструменты: шпаргалки (сейчас превратившиеся в небольшие справочники), рабочие тетради, систему онлайн-практики, теорию, алгоритмы, видео, наборы ссылок и личных наставников. Мы растем, нас любят, количество довольных выпускников растет. Но этого мало.

Совершенно случайно мы обнаруживаем, что есть и те, кого мы обидели или расстроили. Например, мы обещали вкусный кофе на странице курса, но наш арендодатель закрылся, место занятий перенесли и кофемашины больше нет. Мы обещали рассказать про визуализацию кейсов, но не успели из-за времени. В конце концов, мы обещали сходить с вами в бар после выпускного по веб-дизайну, но вместо этого выступления спикеров и защита работ длились с 16:00 почти до полуночи. И да, Катя, мы помним, что обещали готовить всем молочные коктейли в офисе :)

И что теперь делать?

Единственный способ следить за выполнением обещаний и удовлетворенностью, который я знаю – приставать к каждому клиенту с вопросом, что ему понравилось, а что нет. Если мы знаем о проблеме с неудовлетворенностью, мы решаем её или честно предупреждаем клиентов о том, что кофе, например, закончился. Но для, чтобы выявить список проблем, нужен специальный скрипт и специальные подробные вопросы. Если просто спросить человека о том, что ему понравилось, а что нет, в 95% случае вы услышите, что

Короче, так – неправильно:

А вот так гораздо лучше:

Для проведения интервью, обработки ответов и создания рекомендаций нужно немало времени, плюс обаяние и умение слушать. Мы делегировали это менеджеру по счастью, которая следит за тем, чтобы студенты были довольны обучением и результатами, а преподаватели довольны работой и студентами.

Окей, как проводить интервью?

Ловите пример нашего скрипта.

Обязательно ли спрашивать у клиентов, чего они хотят?

Мне кажется – нет, необязательно. Например, если вы руководитель высокого уровня, обладающий видением, то вы лучше вашей ЦА знаете, что ей нужно и вас при необходимости рассудит история.

Что касается нас, нам нравятся наши студенты, нам нравится с ними разговаривать, а им нравится делиться с нами видением того, какой могла бы быть компания в 2015. Мы становимся лучше и студенты становятся умнее, кто то находит перспективных разработчиков в команду, а кто-то работу мечты. Если нам удалось кого-то порадовать, значит в нашем окружении стало на одного довольного человека больше, а это всегда хорошо. В конце концов, все, что мы делаем – наш локальный ответ на вопрос:

Оставайтесь довольными. Счастливого Рождества!