Вы не дизайнер — вы переговорщик

«Ваша дочь у нас в заложниках. Дайте нам миллион долларов, или она умрет!»

Задержитесь на минуту и представьте, что слышите эти слова. Может быть, это не ваша дочь — это ваш брат, партнер или любимый человек. Вы задыхаетесь, пытаетесь отдышаться, восстановить сердцебиение. Именно такие чувства испытывают большинство владельцев бизнеса, когда дизайнер представляет креативный бриф. Его презентация так и кричит: «Отдайте нам ваш бизнес, и за один миллион долларов мы сделаем что-нибудь стоящее». Ну уж нет!

Хотя вы не угрожаете реальной жизни, вы заставляете испытывать страх и беспокойство — особенно, когда речь идет о мире дизайна. Проблема в том, что большинство дизайнеров просто ужасные переговорщики. Я знаю это, потому что был одним из них.

Мы склонны думать: «Мне не нужно вести переговоры. Это то, для чего у нас есть аккаунт-менеджеры». Тем не менее, когда вы вступаете в свои ежедневные коммуникации с клиентами, они отвергают ваши идеи. Ваше эго мешает вам дышать. Вы чувствуете себя подавленным и смущенным, хотите уйти — ведь никто вас не понимает.

Хитрость в том, что нам нужно научиться вести переговоры.Точка.

Дизайнеры, как захватчики заложников, предъявляют множество требований бизнесу. Мы берем сотрудников в заложники в дизайнерских мастерских. Мы похищаем их культуру, используя такие слова, как итерации, идеи и инновации.

После нескольких месяцев «дизайнерского мышления» владельцы бизнеса сдаются, платя вам выкуп в надежде, что вы просто уйдете. Они просто хотят вернуть свой бизнес.

Что значит вести переговоры

Захват заложников и, соответственно, переговоры об их освобождении существовали уже очень давно. Однако в США до Никсона переговоры в таких случаях ограничивались лишь отправкой войск и попыткой освобождения людей — что нередко приводило к печальным последствиям.

В 1971 году 39 заложников были убиты, когда полиция пыталась с помощью оружия урегулировать беспорядки в тюрьме Аттики в северной части штата Нью-Йорк. Затем на Олимпийских играх 1972 года в Мюнхене палестинские похитители убили 11 израильских спортсменов и тренеров после неудачной попытки немецкой полиции их спасти.

И только после того как Джордж Гифф-младший угнал самолет в Нэшвилле, правоохранительные органы превратили переговоры из грубой силы в науку. Несчастный инцидент закончился тем, что Гифф убил двух заложников — его бывшую жену и пилота — а затем покончил с собой.

В книге Криса Восса «Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками» бывший сотрудник ФБР исследует повседневное использование переговоров. Рассказывая истории о неаккуратных грабителях банков, похитителях в джунглях Эквадора и других, он показывает нам различные методы ведения переговоров.

После этого случая Апелляционный суд США наконец пришел к выводу, что в ситуации захватом заложников приоритетным решением должна являться разумная попытка переговоров до силового вмешательства. Дело Гиффа сильно повлияло на сегодняшние ведущие теории, тренинги и методы ведения переговоров.

Вина легла на двух агентов ФБР, которым не хватило терпения во время дозаправки в Джексонвилле. Агенты вывели из строя один из двигателей, полагая, что они помешают плану Гиффа. Но как мы теперь знаем, это привело к необратимым последствиям/.

Этот случай стал воплощением того, чего не следует делать в условиях захвата заложников, но он же вдохновил на создание современных теорий и методов ведения переговоров.

Советы по переговорам для дизайнеров

Дизайн — широкое понятие, но я сосредоточился на UX-дизайне. Он включает опыт пользователей, клиентов и сотрудников, нацеленный на расширение внедрения технологий и новых процессов.

Такие организации, как, например, PepsiCo и Steelcase, видят ценность дизайна, однако многие традиционные корпорации продолжают его бояться. Тем не менее наша работа как дизайнеров заключается в том, чтобы договориться и получить то, что нам нужно для качественного результата.

Используя два метода из книги Восса, вы сможете сделать свою работу, не идя на компромиссы в вопросах качества.

СОВЕТ № 1 — Никогда не идите на компромиссы

Восс предлагает никогда не идти на компромисс. Он пишет:

«Женщина хочет, чтобы её муж носил черные туфли с костюмом. Но он не хочет — он предпочитает коричневые. И как же они решают эту проблему? Они идут на компромисс: он надевает на одну ногу коричневую туфлю, а на другую — черную. Как думаете, это лучший вариант? Нет! На самом деле, это худший вариант из всех возможных. Любой другой будет лучше, чем компромисс»

Почему же мы так любим компромиссы, если они ведут к плохим результатам? Потому что это укоренилось в нашем мышлении: нам кажется, что компромисс — это единственно верный и самый адекватный путь решения проблемы. Но мы не идем на компромиссы, потому что это хорошо — мы делаем это, потому что мы ленивы!

Согласно исследованию Дэниэла Канемана и Амоса Тверского, вся лень сводится к неприятию риска. Теория перспектив предполагает, что люди тянутся к определенным понятным вещам, а не к тому, что может произойти (или не произойти) в теории. Они лучше получат краткосрочную выгоду, чем потеряют все.

В творческом пространстве, таком как UX-дизайн, решения тех или иных проблем почти всегда сопряжены с определенным риском. Как минимум, дизайн кажется раздражающим или запутанным, потому что вы создаете его в режиме реального времени.

Компромиссы не принесут ничего творческого или вдохновляющего. Нам нужно уметь принимать сложные задачи. Восс пишет: «Это то, что делают великие переговорщики». Они берут на себя сложные задачи.

СОВЕТ № 2 — Стань зеркалом

Дизайнеров часто считают отчуждёнными, слишком эмоциональными и антисоциальными. На самом деле, я люблю работать с большим количеством людей. Но чтобы сделать свою работу качественно, мне надо сесть за свой стол и сделать все в одиночку. Поэтому во всех моих аккаунтах в интернете стоит статус «Не беспокоить».

Мы не можем спрятаться за нашей работой. Нам надо рассказывать о ней, рассказывать куда она идёт, воодушевлять людей. Вы должны выступать свои пиарщиком. Но это не значит, что вам надо продавать или срочно становиться профессиональным Instagram-блогером.

Чтобы дизайнер стал хорошим переговорщиком, он должен четко понимать, чего хочет. Это может быть новый проект, перенос дедлайна или, например, помощь стажера. Но ваши запросы не будут удовлетворены, если вы не будете информировать своих коллег о том, что происходит с вашей работой.

Не говорите только о себе. Спрашивайте, как дела у вашего коллеги, общайтесь с людьми вокруг. Это помогает понимать тех, с кем вы работаете.

В переговорах каждый новый инсайт обеспечивает шаг вперед к пониманию вашего собеседника — того человека, от которого вы хотите чего-то добиться. Вы должны провоцировать их на то, чтобы они мыслили как исследователи.

Один из способов наладить коммуникацию с людьми — «отзеркаливание». Он заключается в том, что мы активно слушаем человека и воспроизводим то, что он говорит. Например, если ваш запрос на перенос дедлайна был отклонен, спросите почему. Когда вам назовут причину, повторите то, что вам сказали. Продолжайте, пока у вас не будет понимания, как решить проблему.

Вы: Я видел, что вы отклонили мою просьбу в последнем письме. Могу ли я спросить, почему?

Босс: Да, Андрея не будет на этой неделе, поэтому у нас некому работать над версткой.

Вы: Значит, сейчас некому заниматься версткой?

Босс: Да, кроме того, у нас есть страница поддержки клиентов, которая должна быть запущена через 48 часов.

Вы: Если я найду кого-то, кто сможет помочь, вы перенесёте мой дедлайн?

Босс: Если вы найдёте того, кто запустит эту страницу в срок, я дам вам дополнительное время для работы над проектом.

Понятно, что для босса не так важна была верстка — ему просто нужно было, чтобы страница поддержки заработала в течение 48 часов. Предложив помощь, вы решаете проблему коллеги, таким образом делая лучше и себе самому.

С точки зрения нейробиологии «отзеркаливание» — это бессознательное поведение. Это признак того, что люди синхронизируются и устанавливают тип коммуникации, который ведет к доверию.

Великие уроки

Незнание клиента и его проблем может быстро привести к провалу всего проекта. А раскрытие этих проблем поможет изменить ход переговоров и привести к неожиданному успеху как для вас самих, так и для вашего клиента или коллеги.

Независимо от того, работаете ли вы с заказчиком или коллегами-дизайнерами, не избегайте честного, прозрачного противостояния. Это помогает прийти к пониманию и ясности, а также к сохранению ваших профессиональных отношений.

Вы должны быть открытыми и чуткими, уметь уверенно отстаивать свою точку зрения. И не забывайте: скорее всего, проблема в самой ситуации, а не в людях, поэтому относитесь к коллегам с уважением.

Перевод статьи Эрика Мура с сайта UX Collective.

Спасибо всем, кто поддерживает нас на donate.epixx.ru, благодаря вам мы можем писать больше статей, брать интервью у самых интересных digital-специалистов Петербурга и делать больше переводов из англоязычных блогов.