Любые переговоры — это шахматная игра

Расскажите о себе: на кого вы учились и как попали в сферу рекламы и продаж?

— Я закончила педагогический институт имени Герцена, по базовому образованию я преподаватель английского языка начальных классов. Также я бакалавр психологии. После обучения попала в сферу продаж случайно. На пятом курсе работала в школе, точно помню, что аванс учителя тогда составлял 50 рублей (это один раз сходить в магазин). Так как вопрос материального содержания был очень актуален, со школой пришлось закончить. После этого я попала в новую компанию, которая выпускала аналог немецкого бизнес-издания «Менеджер» (до сих пор выходит в Германии), здесь этот журнал назвали «Топ-менеджер» — журнал для деловых людей, где освещались вопросы управления и маркетинга, публиковались интервью с руководителями крупных компаний.

С чего вы начинали? Расскажите про первый опыт работы в этой сфере.

— Когда я пришла на собеседование после обучения в институте, я ничего не знала о рекламе. На собеседовании мне показали журнал с модулем ⅓ и назвали стоимость такой рекламы в долларах (1000-1500$). Для меня это были бешеные деньги, я не понимала как за это столько платят. Чтобы вы понимали, в то время зарплата в 300$ казалось высокой.

Поначалу всё было непонятно, но очень интересно. Тогда только начинала развиваться реклама, весь Невский был в рекламных растяжках. Такая растяжка стоила 10 тыс. долларов, но это была самая работающая реклама и самый ходовой товар. В то же время появилась и радиореклама (многие работали на Эльдорадио, Эрмитаж, Максимум), начиная с 1999 года.

Наш журнал «Топ-менеджер» был новый в России, поэтому делали всё собственными силами. Я отвечала за партнёрство с радио, договаривалась о разных кросс-промо акциях. Вложения в рекламу были такие, что линейные менеджеры не могли сами принимать решения. Все переговоры велись с первыми лицами компаний: владельцы, топ-менеджеры. Поэтому начиналось все тяжело, но интересно. Я проработала в журнале 10 лет. Вместе с ним росла и развивалась, пробовала разные направления, но начинала в отделе продаж, где с нами постоянно работал психолог. Кроме этого, нас много учили маркетингу, рекламе. Главный принцип, который был в основе с самого начала: никто никому ничего не втюхивает. Я считаю, что попала в правильные руки, поэтому у меня сразу сформировалось правильное понимание, кто такой продавец или переговорщик, что стоит делать, а чего не стоит, как выстраивать отношения с клиентом.

Как думаете, сейчас сильно изменилась техника продаж в digital?

— Я часто думаю над тем, что меняется в технике продаж, а что нет. Умрёт эта история или не умрёт? Будут ли роботы продавать вместо людей? Возможно и будут, но не в ближайшие 5 лет точно. Искусство продавать — это умение формировать мнение людей.

Общий принцип в продажах остался, главное — коммуникация. Просто сейчас коммуникация упростилась. Раньше из средств связи был максимум телефон как инструмент для назначения встреч, не более того. Не было никаких телефонных продаж. Для digital остается в приоритете встреча с клиентом и встречаться надо обязательно, просто сейчас проще достучаться до нужного человека. При таком развитии соцсетей и мессенджеров нужную информацию легко найти. Раньше все о компании было закрыто: какая иерархия в компании, кто ЛПР (лицо, принимающее решение), к кому стоит идти, а к кому не стоит. Сейчас этап предварительного изучения клиента значительно сократился.

Поддерживать коммуникацию стало легче. Чтобы о тебе помнили, достаточно раз в 2-3 дня написать в мессенджере или соцсети. В этом плане коммуникация стала 24/7. Продажи — это эмоционально нагруженная профессиональная область. В целом мне больше нравится использовать термин «переговорщик», потому что такой человек находится в рамках бесконечных переговоров и договоренностей, и так достигает нужных результатов.

Какие проблемы возникают чаще всего в общении с клиентом? Как их решать?

— Основная проблема — это ожидания. Ожидания клиента и ожидания менеджера. Иногда ожидания клиента не соответствуют полученным результатам. Когда клиент разочарован, начинает скандалить, приводит аргументы: «Вы мне обещали другое, я ждал не этого, я разочарован этим». В это время у менеджера в голове другие мысли: «Нет же, мы договаривались про другое», или менеджер недоумевает над такой реакцией. Это может быть по разным причинам. Например, при продаже сформировались неправильные ожидания из-за слишком высокой мотивации менеджера, который руководствовался принципом «главное же продать». Так легко и самому обмануться.

Есть и другая история, когда люди действительно говорят про разное. У меня на такой случай есть любимая фраза: «Давайте разберемся по понятиям». Мы думаем, что говорим про одно и то же, а потом окажется, что у нас очень разная понятийная база. Это и в частной жизни бывает. Важно сначала определиться, кто о чем говорит, что имеет в виду, затем начинать работу. Я придерживаюсь правила, что после каждой встрече надо написать митинг-репорт и отправить клиенту, чтобы сверить ваши ожидания. При любой встречи стоит так делать. Это значительно упростит жизнь и не нарушит коммуникацию. Хороший менеджер должен уметь предвосхитить ожидания, привести клиента в состояние восхищения.

Почему вы решили заниматься проектом Epic Skills?

— Я очень люблю учиться, развиваться, все время что-то посещаю. Учиться – это такая внутренняя потребность, которая у меня сформирована. Для себя я использую термин «обучающая терапия». Я предпочитаю работать с профессионалами, поэтому готова делиться с другими своими знаниями, умениями, связями. Хочу, чтобы со мной работали люди, с которыми я буду говорить на одном языке. Хочу, чтобы мои сотрудники получали удовольствие от работы с клиентом. Мне не очень интересно работать с людьми, которые слабо представляют что такое интернет, digital, эффективная реклама. Хорошо, что таких людей становится все меньше и меньше. И я заинтересована, чтобы рынок становился профессиональным со всех сторон. В частности, поэтому я работаю с Эпиком.

Вторая история про то, что за технологиями и digital будущее. Как бы я не любила олдскульные инструменты рекламы, например, печатную рекламу (я — тот странный человек, который иногда до сих пор покупает журналы). Но печатка уходит в онлайн, что-то умирает или трансформируется. Это необходимо учитывать, если ты в бизнесе. Ты должен понимать, что сейчас digital — это основной инструмент. Если работать в маркетинге и рекламе, это однозначно digital-среда. И здесь я могу людям помочь, направить, чему-то научить посредством того же Эпика. Я считаю, что один из основных навыков — умение учиться. Учиться и развиваться всю жизнь. Нельзя забраться на горку, сесть на неё и сказать: «Я все знаю, я самый крутой». Безусловно, ты крутой, не все смогли забраться туда же. Но это не означает, что следующий шаг — спуститься с горы. Следующий шаг — это расти вместе с горой.

Для меня мастер и наставник — это тот, кто постоянно учится. А не тот, кто представляет себя носителем абсолютного знания, который может всех учить. Как только ты становишься мастером, у тебя сразу появляется потребность делиться. Возможно, моя история с Эпиком об этом. Будет ли она дальше развиваться в принципе? С Эпиком или другими проектами? Не знаю, возможно, да. Сейчас главное, что я понимаю эту потребность, она точно есть. Это, кстати, не очень простая история, не про кайф от работы. Это про удовольствие какого-то другого уровня. Наверно то, что называют «деятельность со смыслом». История про видение и миссию. Кто-то уходит в благотворительность, политику, искусство, а кто-то в образование. Эта потребность другого уровня. Но пока ты молодой, надо осуществлять другие основные потребности. Сначала познавайте себя. Всему своё время: время зарабатывать деньги, время получать удовольствие, время создавать семью, время воспитывать детей. И потом приходишь к тому, что надо больше отдавать, чем получать от жизни.

Как думаете, что самое сложное сейчас для тех, кто ищет работу в сфере digital?

— Для любого начинающего специалиста самое сложное понять «что я хочу?». Потому что проблема нынешнего поколения в том, что все хотят получать деньги, а не зарабатывать. И ещё многим кажется, что на деле все просто и легко, надо придумать второй фейсбук или замутить стартап — это же все смогли. Но придумать новый фейсбук — это ещё не всё. Ведь побеждают и преуспевают не те, кто рождает гениальную идею, а те, кто её может воплотить. И это могут быть совсем разные люди. Сейчас время команд, а не время гениальных одиночек. Умение работать в команде, умение коммуницировать, находить общий язык с разными людьми — это очень ценные навыки. И надо эти навыки развивать, а не сидеть в телефоне и соцсетях. Надо встречаться и при встрече не сидеть в инстаграме и мессенджерах, а общаться: быть вовлеченным в разговор, смотреть друг другу в глаза, интересоваться человеком. Это приобретаемый навык, с этим никто не рождается. Путь к любой профессии — это долгая дорога, а не прыжок. Каждый проходит его по-своему. Можно пробовать, искать, что-то преодолевать в себе, если это необходимо. Это все опирается на задатки, мотивацию, потребности.

В какой момент понимаешь, что ты на своем месте в профессии?

— Мне кажется, либо прёт, либо не прёт от того, что ты делаешь. Плюс должна быть какая-то мотивация. Например, если твоя ведущая мотивация на данный момент заработать денег, не надо рассчитывать на то, что ты придумаешь фейсбук. Надо идти продавать, так как деньги в digital в основном у продавцов.

Digital-сфера ещё формируется, здесь нельзя один раз что-то выучить и с этим работать. Никто не зависает на одной позиции. Начинал в SEO, а потом ты интернет-маркетолог, занимаешься перфомансом или аналитикой. Уже нет профессий, есть набор определенных навыков. Надо понимать, что digital — это постоянно меняющаяся сфера. Она этим прекрасна, и этим трудна. Тебе постоянно необходимо учиться, развиваться, включаться в процессы. Для молодых специалистов это самое то, потому что ты постоянно в движении. Digital — это полный отрыв.